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五星級飯店為何不懼摘星
天津長安網 http://www.ibcrng.live  2019/08/28
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  “價格五顆星,設施五成新,服務不走心。”近年來,一些五星級飯店名不副實,不僅讓消費者鬧心,也不利于進一步激發文化和旅游消費潛力。8月19日,全國旅游星級飯店評定委員會發布公告,決定取消部分五星級旅游飯店資格。5家被“摘星”飯店分別為天津燕園國際大酒店(原喜來登大酒店)、天津濱海假日酒店、上海裕景大飯店、重慶希爾頓酒店、重慶典雅戴斯國際大酒店(8月26日《新華每日電訊》)。

  五星級飯店是星級旅游飯店中的最高級,摘星讓“五星”變“無星”,是部分五星級飯店理應受到的懲罰——據報道,一些五星級飯店的衛生問題突出,消毒間配備不到位,公共區域、客房、餐廳衛生管理不達標;員工服務意識淡薄、服務技能不足,不能嚴格按照標準要求提供相應服務;部分設施設備因維修保養不力無法正常使用……比如重慶某五星級飯店的客房空氣質量差、后臺區域維護缺失破損嚴重、衛生管理癱瘓、設施設備陳舊、無禮賓服務等,如此飯店,顯然早就不配是五星了。

  問題的關鍵是,摘星能否給高端飯店帶來經營壓力,有效觸動其重新審視自己,積極整改相關問題?對此有人抱著樂觀態度,認為一些飯店被摘星后可能會丟掉部分高利潤的高端需求市場,甚至于客流量會大幅下滑。這種想法未免過于天真。一些所謂的五星級飯店雖然沒有五星水準,但長期仍按五星標準收取費用,靠的就是虛假宣傳。因為很多時候評定委員會只是簡單摘星,但如果這種負面評價沒有通過廣而告之的方式讓公眾知曉,那么摘星的壓力就不會有效傳導到市場端形成經營壓力。現實中,一些飯店被摘星后仍“客似云來”,利用的就是摘星信息披露的不透明、不廣泛。

  與此相印證,有媒體調查發現,一些被摘星的飯店在營業時對外仍稱“五星”,頗有“你摘你的星,我吹我的星”的架勢。對此不妨加大巡查力度,同時,對于被摘星者,可以考慮將“五星”牌照換成帶有消費警示的“黃牌”“紅牌”或“黑牌”予以市場預警或提示,并在各在線點評網站中循環顯示。

  在增強被摘星飯店的知曉度、辨識度之時,還要摘掉五星的價格。一方面要對它們進行經濟處罰,另一方面要限制它們的收費標準,也就是說,被摘星后就不能按五星級飯店的標準收取各項費用,尤其是房價。在以往五星級飯店雖被摘掉了五星,但飯店價格卻沒有任何調整,雖然不能說摘星變得毫無意義,但處罰威力卻大打折扣,不足以讓那些飯店產生痛感。五星被摘,至少應限制那些飯店在幾年內不得承接社會大型會議和活動,不得接待多少人以上旅行團等等。

  當然,行政主導的星級飯店評定方式也應變革。一些五星級飯店對摘星不畏懼,不僅是因摘星沒傷及經濟利益,還因受到“三公經費”嚴格管理等影響,其本身很難承接到公務接待及政府機關大型會議,于是主動摘星,以規避星級評定標準的約束,同時也能獲取廣闊市場。如何對這部分游離于星級評級體系之外的高檔飯店進行約束管理,也在考驗著市場的智慧。為此,筆者認為,研究制定出一套兼具專業性與權威性,且市場化程度高、消費者可以參與的星級飯店評定制度,是當下亟需探索的。



稿源: 法制日報   編輯: 范藝瀛
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